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Deutscher Schwerhörigenbund e. V.

Unsere virtuelle Beratungsstelle

Beratung für Menschen mit Hörschädigung gehört zu den Kernaufgaben der Hörgeschädigten-Selbsthilfe und damit zu den Kernaufgaben im DSB, seiner Landesverbände, Ortsvereine und natürlich in die dafür spezialisierten Beratungsstellen.

Eine besondere Form der Beratung ist die Online-Beratung. Seit Februar 2002 können sich Ratsuchende online per E-Mail mit ihrem Anliegen rund um das Thema Hörgeräteversorgung unter www.schwerhoerigen-netz.de an das ON_BID-Team wenden. Initiiert wurde die "Online-Beratung" von Renate Welter 2002 und 2003 wurde mir die Leitung und Koordination der ON_BID übertragen. Früher nannten wir uns noch Hörgeräte-Kompetenz-Zentrum. Den Namen ON_BID gibt es seit 2005 und längst erreichen uns Anfragen weit über das Thema Hörgeräteversorgung hinaus.

Die Zahl der Anfragen von Ratsuchenden entwickelte sich in den ersten zwei Jahren von ein bis drei Anfragen wöchentlich stetig und seit dem Urteil des Bundesverfassungsgerichtes zur Rechtmäßigkeit der Festbeträge nahmen die Anfragen sprunghaft zu. Heute erreichen mich täglich Anfragen und an manchen Tagen sind das schon mal zwanzig. Im Jahr 2005 war dann der Zeitpunkt, dass hierfür ein bundesweites Netzwerk aufgebaut wurde. Es war gar nicht so einfach, kompetente und verlässliche Mitarbeiter zu gewinnen, denn die Arbeit selbst erfolgt ehrenamtlich und oft vom PC zu Hause. Nicht selten werden die Anfragen am Abend, wenn andere gemütlich vor dem Fernseher hocken, beantwortet. Einige von uns loggen sich auch schon mal während des Urlaubes in das ON_BID _Netz ein oder sie organisieren für die Zeit der Abwesenheit eine Stellvertretung, damit die Ratsuchenden zeitnah ihre Antwort bekommen.

Der Wille einfach mitzumachen, genügt bei ON_BID nicht. Die BeraterInnen müssen neben der inhaltlichen Kompetenz auch über Medienkompetenz und die dafür erforderlichen technischen Voraussetzungen verfügen. Derzeit gibt es für alle Bundesländer einen Ansprechpartner für Online-Anfragen. Für die Anfragen aus den Bundesländern Brandenburg, Saarland, Bremen und Sachsen Anhalt wurde kommissarisch ein Ansprechpartner aus dem Team ON_BID benannt, bis hierfür ein geeigneter Mitarbeiter des Bundeslandes zur Verfügung stehen wird. Unser Ziel ist auch, im eigenen Bundesland ein regionales Netzwerk aufzubauen. Das ist bisher in den Bundesländern Berlin und NRW gelungen. Auch die Zusammenarbeit mit anderen Referaten im DSB hat sich bewährt. Logisch, dass zum Referat Recht ein guter Kontakt bestehen muss bzw. besteht. Das gilt auch für das Referat Technik. Spezialthemen wie "Eltern hörgeschädigte Kinder" werden in ON_BID von spezialisierten BeraterInnen beantwortet.

Neben der Fachkompetenz wird Disziplin gefordert, d.h. die Anfragen sind in einem bestimmten Zeitintervall zu beantworten, ggf. muss vorher noch recherchiert werden oder es ist Kontakt zu anderen Ansprechpartnern aufzunehmen, um die Anfrage weiterzuleiten.

Für die Wahrung von Qualität und Verfahrensablauf in der Online-Beratung verständigten sich die BeraterInnen 2006 zu einer verbindlichen Arbeitsrichtlinie. Sie regelt die Arbeitsabläufe der Online-Beratung, den Umgang mit dem Datenschutz, Qualifikation usw. Die Arbeitsrichtlinie ist für alle, die in ON_BID mitarbeiten verbindlich und wird je nach Anlass fortgeschrieben.

Heute besteht das ON_BID-Team aus einer Gruppierung von zwanzig ehrenamtlichen BeraterInnen im DSB-Referat Beratung. SozialarbeiterInnen, AudiotherapeutInnen, HörgeschädigtenpädagogInnen und DSB-BeraterInnen informieren und geben Auskunft. Ein Großteil der Mitarbeiter ist schon von Anfang an dabei, andere seit mehren Jahren. Einige Bundesländer müssen noch einen geeigneten Ansprechpartner finden.

Alle Online-Anfragen werden zeitnah beantwortet und selbstverständlich vertraulich behandelt.

Natürlich kann eine Online-Beratung immer nur eine Einstiegsberatung sein und das konkrete Gespräch vor Ort nicht ersetzen. Die Beratung per E-Mail erfolgt immer nur konkret und auf die Fragestellung zugeschnitten, also punktuell. Die Informationskanäle sind eingeschränkt, d.h. es gibt keinen Blickkontakt, kein Vis-á-Vis, keine Stimme, Tonlage. Häufig wird aus einer Einstiegsberatung eine weiterführende Beratung, z.B. um vor Ort den Austausch weiterzuführen und zur traditionellen Beratung überzugehen in einer Beratungsstelle, im Ortsverein oder bei einem Reha-Träger.

Nun kurz etwas zur Bearbeitung der Anfragen per E-Mail und zum Formular. Wie gesagt, alle Anfragen von Ratsuchenden erreichen uns online. Wir kennen den Ratsuchenden nicht persönlich, wir können nicht im Gespräch Fragen stellen und die Aussagen nicht überprüfen oder sofort hinterfragen. Die Informationen beruhen auf einem kurzen Schriftsatz, in dem die Fragen formuliert und das Problem umrissen wird. Die Online-Beratung basiert auf elektronisch übermittelte Daten des Ratsuchenden, die Kommunikation erfolgt ausschließlich in der Schriftform. Um die Anfrage aussagefähig zu beantworten, sind immer persönliche Angaben erforderlich. Daher wurde ein Formular entwickelt, welches der Ratsuchende ausfüllt. Das Ganze ist einfach erklärt: Das Geburtsjahr gibt Auskunft über das Alter. Wenn sich der Inhalt der Anfrage z.B. auf die Finanzierung von Hörgeräten beschränkt - eine der häufigsten Anfragen - dann kommen nur ganz bestimmte Kostenträger in Betracht. Der Beruf bzw. die Tätigkeit geben Hinweise zu Kommunikationsanforderungen, aber auch zu Art und Umfang der Beratung. Und die Anschrift ist wichtig, um die Anfrage an den zuständigen Ansprechpartner im Bundesland oder gegebenenfalls an eine andere Beratungseinrichtung weiterzuleiten.

Immer wichtiger werden die Fortbildung der Berater, das Erstellen von Arbeitsmaterialien und die Entwicklung von Verfahrensrichtlinien für die Online-Beratung. Die Sozialgesetzgebung ändert sich laufend und noch schneller ändern sich deren Verordnungen, Vorschriften. Diese unterscheiden sich z.T. sehr in den einzelnen Bundesländern. Mit zunehmenden Wettbewerb ändern sich die Leistungen der Rehaträger, die Verträge der Gesundheitshandwerker, deren Praktiken bei der Leistungserbringung. Um das alles zu durchschauen, um aktuell informiert zu sein, müssen wir gut Bescheid wissen, um kompetent und mit Sachkenntnis beraten zu können. Auch der Austausch zu schwierigen Anfragen ist wichtig, um die richtigen Lösungswege weitergeben zu können. Zum Glück sind wir fachlich gut aufgestellt, haben uns Arbeitsmaterialien zusammengestellt, die online abrufbar sind und: Wir haben uns in langjähriger Zusammenarbeit eine vertrauensvolle Zusammenarbeit aufgebaut. Davon profitiert jeder.

Sabine Grehl